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Gestão de crises: como agir?

Estar no mercado e no meio online, principalmente, é estar aberto a um mundo de possibilidades, mas também correr o risco de cair em crises.


Muito se fala em crise. No último ano, o cenário socioeconômico do Brasil entrou em colapso dada a avalanche de prejuízos trazidos pela pandemia. Mas não obstante os acontecimentos recentes, a verdade é que nosso país passava por situações turbulentas antes disso, com um cenário político e econômico instável.


O ponto é que sempre há problemas que precisam ser resolvidos quando o assunto é gestão - desde um país, até da nossa vida privada ou profissional. Por isso, saber como lidar com ela é imprescindível, especialmente quando está relacionada à sua imagem, da sua marca ou da sua empresa.


1. Fique por dentro


Diante de uma crise, precisamos colher algumas informações cruciais para passar por ela. Tenha em mente:


  • O que aconteceu?

  • O que estamos fazendo para parar?


Se tiver as respostas de forma clara, saberá melhor dar os primeiros passos.


2. Escolha um porta-voz


Já percebeu que festas infantis costumam ser mais cansativas? De fato, quando temos vários indivíduos falando junto e coisas diferentes não temos uma comunicação efetiva. Portanto, respondidas as duas questões é importante designar um único porta-voz para falar sobre o problema em público ou nas mídias sociais. Assim, teremos uma comunicação direta entre a instituição e o público/mídia, de forma transparente e sem interrupções.


Não importa se a sua empresa tem duas, três, dez ou cem pessoas. É importante escolher, antes da crise, quem falará e estará preparado para uma comunicação efetiva durante a crise


3. Fale, não se cale


Quando há um problema, a melhor solução é falar sobre ele. Seja uma informação que vazou da sua empresa, alguma mentira contada ou um desastre inesperado, não importa a pauta, seja transparente e fale sobre a situação aos interessados. Muitas vezes, o silêncio pode agravar o quadro e transformar o que seria uma bolinha de bilhar em uma bola de neve gigantesca para sua empresa.


4. Crie um plano de gerenciamento de crises


Da mesma forma que escolher um porta-voz irá auxiliar o processo, defina um comitê para discutir nestes casos; defina quais práticas serão adotadas quando certo problema ocorrer; saiba quais serão os contatos de emergência e os procedimentos para avaliar a gravidade da crise. Ter um bom plano de comunicação é a melhor forma para sair de uma crise forte e com a cabeça erguida. E, mais uma vez, não importa o tamanho da sua empresa. Pense em um plano de comunicação para gerenciamento de crise.


5. Conheça a visão do seu público


Conhecer melhor sua clientela é fundamental para prever possíveis crises e saber como lidar quando elas surgirem. O jeito é entender como você é vista no mercado, seus pontos fortes, suas dores e fraquezas, identificar a fidelidade e a confiança do cliente com a sua marca e realizar este diagnóstico rotativamente. Estime um período do ano para refazer o monitoramento e estar atualizada sobre as vantagens e desvantagens da sua marca/loja.


A franquia SPA Express oferece todo o suporte necessário para que suas franqueadas enfrentem desafios econômicos ou de comunicação. Nossa rede de apoio é incrível. Entre em contato e saiba mais.


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